Preguntas pendientes al cliente

Propósito¶

Durante la revisión final de las 63 historias refinadas de FleteChat v1.0, identificamos dos decisiones que requerían respuesta del cliente antes de cerrar Fase 1. Las demás observaciones de la revisión fueron resueltas internamente por Kaeus o documentadas como requisitos no funcionales para Fase 2.

Al 2026-04-23, PC-01 quedó resuelta (razón social confirmada como Zeverium Group, S.A.); permanece abierta PC-02 (estructura operativa).

Cada pregunta se presenta con su contexto, la decisión concreta que pedimos al cliente y la propuesta que Kaeus sugiere. El cliente puede aceptar la propuesta o dar una versión propia.

PC-01 — Nombre legal de la empresa operadora de FleteChat ✅ RESUELTA¶

Contexto¶

El agente conversacional se llama FleteChat. Esa es la marca que ve el cliente final en WhatsApp. La empresa que opera el servicio necesita además un nombre legal (razón social, con sufijo societario panameño — S.A., S.R.L., etc.) que aparecerá en:

• Política de privacidad publicada (obligación Ley 81 Art. 6).
• Contratos con clientes corporativos.
• Facturación.
• Registro ante ANTAI si aplica.
• Correos transaccionales en el pie legal.
• Datos de contacto del Responsable de Protección de Datos (DPD/DPO).

Respuesta del cliente (2026-04-23)¶

La razón social del operador es Zeverium Group, S.A.

La marca "FleteChat" se mantiene como nombre comercial visible al cliente final en todos los canales de interacción (WhatsApp, web, correos). "Zeverium Group, S.A." se incorpora a los materiales legales (política de privacidad, contratos con clientes corporativos, facturación, registro ANTAI, pie legal de correos transaccionales y datos del DPD/DPO).

Esta resolución cierra también la premisa PR-007 de US-053.

PC-02 — Estructura operativa y asignación de responsables¶

Contexto¶

Varias historias de FleteChat suponen que "alguien del equipo operativo hace X" sin precisar quién ni con qué SLA. Para llegar a go-live esos roles deben estar cubiertos por personas reales. No es una decisión técnica sino de diseño organizacional del cliente: quién hace qué, con qué perfil profesional, cómo se cubre fuera de horario.

A continuación se detallan las cinco situaciones que requieren responsable asignado, con las actividades concretas que cada rol debe cubrir y el perfil de personal que Kaeus recomienda. El cliente puede aceptar el perfil sugerido, modificarlo o proponer una estructura distinta.

Rol 1 — Administrador del backoffice¶

Situaciones que cubre: - Desbloqueo de cuentas de operadores tras intentos fallidos. Si un operador queda bloqueado fuera del horario normal, el admin debe poder desbloquearlo. - Gestión de usuarios del backoffice: alta, baja, cambio de rol, reset de contraseña, cierre forzado de sesiones. - Gestión de catálogos críticos: niveles corporativos, servicios logísticos, dimensiones operativas, parámetros globales del sistema. - Consulta del audit log: investigación de incidentes, exportación para auditoría externa. - Procesamiento de solicitudes de Ley 81: recepción, verificación de identidad del solicitante, disparo del paquete o la eliminación, respuesta formal.

Perfil sugerido: - Persona de confianza, responsable máximo de la plataforma dentro de FleteChat. - Formación: administración, tecnología o afín. No requiere perfil técnico avanzado, pero sí criterio para validar identidades y tomar decisiones sobre datos personales. - Familiaridad básica con logística internacional. - Disponibilidad: respuesta en ≤4 horas en horario hábil; cobertura de fines de semana mediante al menos un admin backup (dos admins activos mínimos es requisito del sistema). - Dedicación estimada: 0.25–0.5 FTE en v1.0 según el volumen inicial.

Pregunta al cliente: ¿quién será el admin principal y su backup en go-live?

Rol 2 — Operador logístico del backoffice (operator)¶

Situaciones que cubre: - Alta de clientes desde el backoffice: cuando un prospecto contacta por teléfono, correo o presencial y no por WhatsApp. - Actualización manual del estatus de embarques. - Atención de handoffs con el cliente: recibir la conversación cuando el agente conversacional escala, chatear en tiempo real con el cliente, cerrar y devolver al agente. - Apoyo a admin en procesamiento de solicitudes Ley 81 y moderación (si lo autoriza el admin). - Reenvío manual de instructivos o plantillas tras fallos de distribución.

Perfil sugerido: - Experiencia operativa en logística internacional (importación/exportación, Incoterms, modalidades aéreo/marítimo). - Habilidad de comunicación escrita (WhatsApp y correo) con tono profesional. - Capacidad multitasking: atiende varios clientes y handoffs simultáneos. - Disponibilidad: horario hábil extendido. Cantidad dependiente del volumen de embarques — Kaeus sugiere arrancar con 1–2 operadores en v1.0 y calibrar con carga real.

Pregunta al cliente: ¿cuántos operadores tendrá FleteChat al go-live? ¿Qué horario cubrirán y cómo cubren fuera de horario (turnos, guardia, sin cobertura)?

Rol 3 — Gestor de precios (price_manager)¶

Situaciones que cubre: - Actualización manual de listas de precios: cambio de tarifas por cambio de proveedor, negociación corporativa, ajuste inflacionario. - Import masivo de precios desde Excel: cuando el cambio afecta a múltiples combinaciones ruta/modalidad simultáneamente. Requiere preview + confirmación. - Asignación y renovación de niveles corporativos a clientes, en coordinación con el equipo comercial. - Monitoreo y acción sobre alertas de vencimiento corporativo: recibe las alertas generadas antes del vencimiento, gestiona la renovación comercial con el cliente corporativo.

Perfil sugerido: - Experiencia en análisis de costos logísticos y negociación con proveedores (transportistas, operadores aduanales, navieras, aerolíneas). - Manejo fluido de Excel (formulación, validación de integridad referencial entre hojas). - Criterio comercial para evaluar el impacto de un cambio de precios antes de aplicarlo. - Disponibilidad: horario hábil. 1 FTE en v1.0; puede ser compartido con funciones comerciales si el volumen lo permite.

Pregunta al cliente: ¿quién será el price_manager? ¿Habrá un backup para cubrir ausencias (las operaciones de cotización pueden quedar bloqueadas si nadie puede aprobar un import urgente)?

Rol 4 — Moderador / QA conversacional del agente¶

Situaciones que cubre: - Revisión periódica post-facto de la calidad de las respuestas del agente conversacional (tono, precisión, manejo de errores). - Detección de deriva del modelo (respuestas fuera de tono, información inexacta, alucinaciones). - Detección de intentos de prompt injection desde el canal del cliente. - Ajuste de prompts, plantillas y parámetros del agente cuando la revisión identifica deriva.

Perfil sugerido: - Perfil mixto: operativo (entiende logística) + técnico (puede interpretar logs del agente). No requiere ser ingeniero, pero sí tener familiaridad con cómo funciona un agente conversacional. - Puede ser responsabilidad compartida entre el admin y un operador senior designado. - Dedicación estimada: 2–4 horas por semana de revisión en v1.0, con capacidad de escalar ante incidentes.

Pregunta al cliente: ¿quién asumirá esta responsabilidad? ¿Es aceptable el modelo de revisión semanal post-facto, o FleteChat exige moderación pre-envío? (Moderación pre-envío implica más costo operativo y latencia; post-facto es estándar para agentes conversacionales.)

Rol 5 — Responsable de integración WhatsApp (plantillas Meta y canal)¶

Situaciones que cubre: - Gestión del ciclo de aprobación de plantillas Meta (recordatorios, notificaciones de estatus, avisos de handoff, alertas corporativas, respuestas de Ley 81): redacción, envío a Meta, seguimiento. - Respuesta ante rechazo o revocación de una plantilla: decidir el backup (otra plantilla, degradación a correo), volver a someter. - Monitoreo de la cuenta Meta Business (quality rating, limits, alertas). - Primer contacto con soporte de Meta ante incidentes del canal WhatsApp (caída de API, bloqueo de cuenta, límites de envío).

Perfil sugerido: - Persona con experiencia en WhatsApp Business API o Marketing digital con conocimiento del ecosistema Meta. - Puede ser la misma persona que el admin si el volumen lo permite, o un rol técnico-comercial dedicado. - Disponibilidad crítica en las primeras semanas post go-live (riesgo alto de rechazo inicial de plantillas).

Pregunta al cliente: ¿quién cubrirá este rol? ¿FleteChat ya tiene una cuenta Meta Business verificada o es parte del proyecto tramitarla?

Resumen de decisiones operativas pendientes¶

Acción pendiente¶

Responder los cinco puntos o proponer una estructura alternativa. Kaeus puede apoyar al cliente a armar las descripciones de puestos si lo requiere.

Resumen de acciones pendientes¶

PC-02 es condición previa para el cierre formal de Fase 1 y la firma de las premisas locales de las historias. Sin la estructura operativa definida, la gestión operativa no puede ponerse en pie para go-live.

Control de versiones¶