US-003 — Múltiples números por cliente

Detalle de la historia¶

Historia¶

Como titular de una cuenta en FleteChat, quiero poder asociar números adicionales a mi cuenta —sean otros teléfonos míos o de personas de mi equipo que me ayudan con logística—, con aislamiento de la información entre cada una, para centralizar todas las operaciones bajo una sola cuenta sin exponer mi historial personal a terceros.

Persona de usuario¶

Aplica a dos perfiles:

• Titular de la cuenta: la persona que creó la cuenta. Gestiona qué otros números y personas se asocian, y tiene visibilidad completa sobre la actividad de la cuenta.
• Colaborador: persona distinta al titular a quien el titular autoriza a interactuar con FleteChat en nombre de su cuenta (típicamente un asistente, un comprador del equipo, un coordinador de logística).

El titular típico es un cliente corporativo; los colaboradores son miembros de su equipo. También aplica a clientes individuales que usan dos teléfonos propios (personal + trabajo) — en ese caso ambos números tienen al titular como contacto.

Contexto de negocio¶

Cuando una persona —María— contrata el servicio, no siempre es ella la que va a estar todo el tiempo escribiendo a FleteChat. En empresas pequeñas y medianas, gran parte de la operación la ejecutan colaboradores: un asistente coordina los envíos, un comprador pide cotizaciones, un coordinador hace seguimiento. Todos trabajan bajo la cuenta de María, pero no son María.

Sin un modelo explícito de titular + colaboradores, el sistema enfrentaría dos problemas:

1. Confusión de identidad: si el asistente escribe y FleteChat lo saluda como "María", se pierde naturalidad y se degradan los saludos y las notificaciones.
2. Privacidad: si cualquier número asociado a la cuenta puede ver todo el historial de la cuenta, un colaborador que ya no trabaja con el titular podría seguir accediendo a información sensible del titular (cotizaciones estratégicas, direcciones, volumen de negocio).

El modelo de titular + colaboradores resuelve ambos: cada número tiene un nombre de contacto, cada contacto tiene su propio hilo de conversación con FleteChat, y el historial operativo es propio de quien lo generó (salvo para el titular, que ve todo).

Diálogo de referencia¶

Titular agrega el número de un colaborador¶

Cliente (titular, María): Quisiera agregar el número de mi asistente para que también pueda escribirles en nombre mío.

Agente: Con gusto. ¿Cuál es el número y cómo se llama la persona que lo va a usar?

Cliente: +507 6000-0000, Juan Rodríguez.

Agente: Listo. Para asociar a Juan Rodríguez como colaborador en su cuenta le envié un enlace al correo maria@ejemplo.com; al hacer clic, Juan queda habilitado para escribirnos y coordinar operaciones en nombre de su cuenta. Recuerde que Juan verá solo lo que él mismo trabaje, no su historial personal.

Titular escribe desde otro teléfono suyo¶

Cliente (desde +507 7000-0000): Hola, soy María Pérez, les escribo desde otro teléfono mío.

Agente: Hola. Este número no figura en ninguna cuenta. Para asociarlo como teléfono adicional suyo, ¿me confirma el correo con el que está registrada?

Cliente: maria@ejemplo.com

Agente: La encontré. Le envié un enlace a maria@ejemplo.com para confirmar que este teléfono también es suyo. Al hacer clic queda verificado como segundo número del titular y puedo atenderla con su historial completo.

Colaborador escribe desde un número no asociado¶

Cliente (desde +507 6000-0000): Hola, soy Juan, el asistente de María Pérez.

Agente: Hola, Juan. Este número no está asociado a ninguna cuenta todavía. Para asociarlo a la cuenta de María como colaborador suyo necesito que ella lo autorice. ¿Me confirma el correo de María?

Cliente: maria@ejemplo.com

Agente: Listo. Le envié un enlace a María para que autorice agregarlo como colaborador. Apenas ella lo confirme, lo atiendo con las operaciones que usted inicie.

Colaborador consulta información del titular¶

Cliente (Juan, ya autorizado): ¿Cuánto cotizó María la semana pasada para Miami?

Agente: Esa operación la inició María directamente, así que su detalle queda con ella. Si necesita esa información puede consultarla con María. ¿Le ayudo con algo propio suyo?

Titular consulta actividad de un colaborador¶

Cliente (titular, María): ¿Qué ha cotizado Juan esta semana?

Agente: Juan inició dos cotizaciones esta semana: C150 (Bogotá → Panamá) y C151 (Medellín → Colón). ¿Quiere que le muestre el detalle de alguna?

Criterios de aceptación¶

Estructura de la cuenta¶

1. Toda cuenta tiene exactamente un titular, que es la persona que la creó. El titular no cambia durante la vida de la cuenta.
2. Una cuenta puede tener cero o más colaboradores autorizados por el titular.
3. Cada número asociado a una cuenta lleva un nombre de contacto (la persona real que usa ese número) y un rol (titular o colaborador).

Agregar un número¶

1. El titular, desde un número ya verificado suyo, puede pedirle a FleteChat agregar un número nuevo. FleteChat le pregunta el número y el nombre de la persona; si el nombre coincide con el del titular, el número se registra como teléfono adicional del titular; si el nombre es distinto, se registra como colaborador.
2. Cuando una persona escribe desde un número no asociado y, durante el onboarding, el correo que provee coincide con el correo del titular de una cuenta existente, FleteChat detecta el escenario y ofrece asociación:
   • Si el nombre que dio el cliente coincide con el del titular, FleteChat lo trata como teléfono adicional del titular.
   • Si el nombre no coincide, FleteChat lo trata como una solicitud de colaborador y envía al titular un enlace de autorización a su correo.
3. Todo número agregado, por cualquiera de los caminos anteriores, queda en estado pendiente de verificación hasta que el titular haga clic en el enlace enviado a su correo.
4. Mientras el número esté pendiente, FleteChat puede conversar desde él y recolectar datos, pero no emite cotizaciones ni inicia embarques desde ese número, aun cuando la cuenta ya tenga otros números verificados.

Aislamiento entre contactos¶

1. FleteChat no comparte el historial ni las operaciones del titular con ningún colaborador, ni por pregunta explícita ni por inferencia. Si un colaborador pregunta por algo que pertenece al titular (o a otro colaborador), FleteChat declina de forma cordial y lo remite al titular.
2. Cada colaborador ve únicamente sus propias conversaciones y las operaciones que él inició. No ve las de otros colaboradores ni las del titular.
3. El titular sí puede consultar, desde su WhatsApp, la actividad de cualquier colaborador de su cuenta (cotizaciones, embarques, estatus). FleteChat se lo entrega identificando claramente al colaborador.

Saludos e identidad del contacto¶

1. Cuando un número verificado escribe, FleteChat saluda a la persona por el nombre de contacto asociado a ese número, no por el nombre del titular.
2. Las notificaciones proactivas (cambios de estatus, vencimientos) se envían al contacto que inició la operación, no al titular por defecto.

Administración desde el backoffice¶

1. Los operadores de FleteChat ven, para cada cuenta: el titular, los colaboradores, el estado (verificado o pendiente) y la fecha de cada asociación.
2. Un operador puede desactivar un número (por ejemplo, cuando un colaborador deja la empresa). El histórico de conversaciones se conserva; el número ya no puede escribir en nombre de la cuenta.
3. Un operador puede convertir a un colaborador en titular solo con autorización explícita del titular actual (fuera del alcance automático del agente; se maneja vía handoff).

Edge cases¶

• Alguien escribe desde un número nuevo diciendo "soy [nombre del titular]" pero el nombre está mal escrito. FleteChat no revela la identidad del titular; pide el correo, y si coincide trata como asociación válida; si difiere del titular, la asociación se gestiona como solicitud de colaborador.
• Colaborador pide ver el historial del titular o de otro colaborador. FleteChat declina con cortesía y explica que esa información queda con su propietario original.
• Titular pide remover a un colaborador desde el chat. FleteChat acepta el pedido viniendo del titular y confirma antes de ejecutar. El colaborador removido deja de poder escribir en nombre de la cuenta.
• Colaborador intenta agregar otro número o colaborador. FleteChat declina: solo el titular puede autorizar nuevas asociaciones.
• Número pendiente que nunca se verifica. Si tras el plazo definido (ver premisas) el número sigue pendiente, FleteChat notifica al operador para revisión y puede dar de baja la solicitud.
• Alguien pretende ser titular sin serlo. FleteChat no revela el correo del titular ni información de la cuenta; ofrece handoff al operador para validar identidad por otros medios.
• Titular cambia de correo. Todos los enlaces pendientes quedan invalidados (ver historia de edición de datos). Las asociaciones ya verificadas se mantienen.

Tamaño, prioridad y tipo¶

• Tamaño: M
• Prioridad: P0 — indispensable para clientes corporativos desde el primer día, tanto por usabilidad como por privacidad.
• Tipo: feature

Premisas¶

La historia está redactada bajo las siguientes premisas. Si alguna cambia, la historia debe revisarse y ajustarse en consecuencia. Todas deben ser confirmadas por el cliente antes de cerrar la historia.

• PR-024 — Autorización para agregar un número. El factor que autoriza toda asociación (teléfono adicional del titular o colaborador) es el clic del titular en el enlace enviado a su correo. La solicitud puede originarse desde un número ya verificado de la cuenta o desde el propio número nuevo durante el onboarding, pero la consumación siempre requiere el clic del titular.
• PR-025 — Límite de números por cuenta. No hay máximo técnico. Si una cuenta supera 10 números activos entre titular y colaboradores, FleteChat alerta al operador para revisión.
• PR-026 — Número pendiente sin verificar. Si un número queda pendiente por más de 7 días, FleteChat notifica al operador para seguimiento o baja de la solicitud.
• PR-037 — Titular único e inmutable. Cada cuenta tiene exactamente un titular, que es quien la creó. El titular no se transfiere automáticamente; una transferencia real requiere intervención del operador con autorización explícita.
• PR-038 — Nombre por contacto. Cada número asociado lleva un nombre de contacto (la persona real que usa ese número), capturado al momento de agregar el número.
• PR-039 — Aislamiento entre contactos. FleteChat no comparte historial ni operaciones entre contactos distintos de una misma cuenta. Cada colaborador ve solo lo propio.
• PR-040 — Visibilidad del titular. El titular puede consultar desde su WhatsApp la actividad de cualquier colaborador de su cuenta. Esta visibilidad es asimétrica: ningún colaborador ve al titular ni a otros colaboradores.
• PR-041 — Alcance de acción del colaborador verificado. Un colaborador verificado puede iniciar cotizaciones y embarques en nombre de la cuenta. No puede editar datos de la cuenta, agregar otros colaboradores ni dar de baja al titular.
• PR-213 — Consentimiento propio del colaborador. La autorización del titular habilita la asociación del número del colaborador a la cuenta, pero el colaborador, como titular de sus propios datos personales (nombre, número, historial conversacional propio), da su consentimiento informado directamente a FleteChat la primera vez que escribe desde el número ya asociado. El flujo de consentimiento es el mismo que para cualquier cliente nuevo (ver historia de consentimiento informado al registro); sin su aceptación, FleteChat no persiste datos del colaborador más allá de lo estrictamente necesario para declinar el servicio.
• PR-214 — Resolución de contexto cuando un número pertenece a más de una cuenta. Un mismo número puede ser titular de la cuenta A y colaborador de la cuenta B al mismo tiempo. FleteChat resuelve la cuenta activa por contexto conversacional (la operación o el recurso mencionado) y, ante ambigüedad irresoluble, pregunta explícitamente al cliente en qué cuenta quiere operar. Los códigos externos CNNN y ENNN son únicos por cuenta, por lo que dos cuentas pueden tener un E42 distinto; la desambiguación por pregunta resuelve ese caso. El aislamiento de historial entre contactos se mantiene: la información de una cuenta nunca se mezcla con la otra.

Refinamiento y Definition of Ready¶

Notas¶

Checklist¶

• ✅ Historia escrita en formato Como / Quiero / Para
• ✅ Persona de usuario identificada
• ✅ Contexto de negocio documentado
• ✅ Criterios de aceptación observables y pass/fail
• ✅ Edge cases relevantes listados
• ✅ Tamaño y prioridad asignados
• ⬜ Premisas PR-024 a PR-026, PR-037 a PR-041 y PR-213 a PR-214 confirmadas por el cliente
• ⬜ Reglas de negocio aplicables aprobadas
• ⬜ Requerimientos funcionales aplicables aprobados
• ⬜ Historia aprobada formalmente por el cliente