US-051 — Saludo de primer contacto

Detalle de la historia¶

Historia¶

Como cliente que escribe a FleteChat por primera vez, quiero recibir un saludo del agente que me explique quién es y qué puede hacer por mí, para entender rápidamente cómo usar el servicio sin tener que adivinar.

Persona de usuario¶

Aplica a todo número entrante desconocido para el sistema (es decir, no asociado previamente a un titular ni colaborador). El saludo de primer contacto se dispara antes del registro (ver US-001). No aplica a clientes ya reconocidos por número (ver US-002), que reciben un saludo breve de bienvenida distinto.

Contexto de negocio¶

Un cliente nuevo que recibe "hola, ¿en qué puedo ayudarte?" no tiene contexto para arrancar. Un saludo bien redactado, en cambio, establece de entrada quién es FleteChat, qué puede hacer el agente y qué información necesita el cliente para empezar. Es la primera impresión y tiene impacto concreto en la tasa de abandono.

El saludo es una plantilla configurable (ver PR-194): FleteChat puede ajustarlo sin cambios de código. Refleja la identidad definida en US-053 (tono consistente) y cumple el formato WhatsApp (corto, legible, sin jerga).

Diálogo de referencia¶

Cliente nuevo escribe por primera vez¶

Cliente: Hola

Agente: ¡Hola! Soy el asistente virtual de FleteChat, su operador logístico para envíos internacionales. Por aquí puedo ayudarle a cotizar un envío, aprobar una cotización, consultar el estatus de un embarque en curso o pasarlo con un asesor humano si prefiere. Para empezar, ¿me cuenta qué necesita o cómo le llamamos?

Cliente nuevo arranca directo con una intención¶

Cliente: Necesito cotizar un envío desde Miami.

Agente: ¡Hola! Soy el asistente virtual de FleteChat. Con gusto le ayudo con la cotización de su envío desde Miami. Antes de armar el precio, ¿me confirma su nombre así lo registro en nuestro sistema?

Criterios de aceptación¶

Disparo¶

1. Un mensaje entrante de un número no reconocido por FleteChat dispara el saludo de primer contacto antes de cualquier otra acción conversacional.
2. Un mensaje entrante de un número reconocido (ver US-002) no dispara este saludo; reciben la bienvenida breve de cliente reconocido.

Contenido¶

1. El saludo identifica a FleteChat por nombre, presenta al agente como asistente virtual, lista de forma legible las capacidades principales (cotizar, aprobar, consultar estatus, hablar con un asesor humano) y orienta al cliente sobre cómo continuar.
2. El saludo respeta el tono e identidad definidos en US-053 (identidad y tono del agente): profesional, cercano, español neutro de Panamá.
3. El contenido del saludo es configurable desde parámetros globales (ver PR-194 y US-046) sin cambios de código.

Flujo con intención detectada¶

1. Si el primer mensaje del cliente ya contiene intención (por ejemplo, "necesito cotizar"), el agente saluda e integra la respuesta al flujo correspondiente (ver US-001 para registro y US-007 para cotización): no repite preguntas que el cliente ya respondió.

Edge cases¶

• Cliente envía sólo un emoji o un adjunto sin texto. El agente entrega el saludo con una pregunta abierta para invitar al cliente a explicar qué necesita.
• Cliente envía un mensaje muy largo como primer contacto. El agente entrega el saludo y usa el contenido del mensaje para iniciar la aclaración/confirmación de intención sin hacer al cliente repetirlo.
• Cliente escribe desde un número bloqueado internamente (ver US-049 edge cases o políticas de bloqueo). FleteChat no envía saludo; el operador recibe alerta en el backoffice si la política lo requiere.

Tamaño, prioridad y tipo¶

• Tamaño: S
• Prioridad: P1 — mejora significativamente la conversión inicial y reduce fricción en el primer contacto.
• Tipo: feature

Premisas¶

La historia está redactada bajo las siguientes premisas. Si alguna cambia, la historia debe revisarse y ajustarse en consecuencia. Todas deben ser confirmadas por el cliente antes de cerrar la historia.

• PR-194 — Saludo de primer contacto configurable. El contenido del saludo es un parámetro configurable por FleteChat desde parámetros globales (ver US-046). Cambios al saludo no requieren intervención técnica.
• PR-217 — El primer mensaje del agente integra saludo, consentimiento informado y acceso a la política. En el primer contacto con un número desconocido, el agente emite un solo mensaje inicial que cumple tres funciones indivisibles: (a) saluda y presenta a FleteChat con las capacidades principales (base de PR-194); (b) entrega el resumen de finalidades, destinatarios y derechos exigido por la historia de consentimiento informado al registro (US-063 AC 1) junto con el enlace prominente a la política de privacidad (US-062); (c) solicita la aceptación explícita del cliente antes de persistir ningún dato personal. Hasta recibir esa aceptación el agente no persiste datos identificables más allá del número entrante (minimización) y no habilita capacidades operativas como cotizar o iniciar embarques. Si el cliente rechaza, el agente confirma con tono cordial y cierra sin persistir. El menú de capacidades (historia de menú bajo demanda) queda disponible sólo tras la aceptación. Este comportamiento aplica a todas las rutas conversacionales de alta (US-001) y es la versión WhatsApp del proceso equivalente que US-005 ejecuta off-WhatsApp con campos explícitos.

Refinamiento y Definition of Ready¶

Notas¶

Checklist¶

• ✅ Historia escrita en formato Como / Quiero / Para
• ✅ Persona de usuario identificada
• ✅ Contexto de negocio documentado
• ✅ Criterios de aceptación observables y pass/fail
• ✅ Edge cases relevantes listados
• ✅ Tamaño y prioridad asignados
• ⬜ Premisas PR-194 y PR-217 confirmadas por el cliente
• ⬜ Reglas de negocio aplicables aprobadas
• ⬜ Requerimientos funcionales aplicables aprobados
• ⬜ Historia aprobada formalmente por el cliente