US-054 — Memoria persistente

Detalle de la historia¶

Historia¶

Como cliente de FleteChat, quiero que FleteChat recuerde nuestras conversaciones anteriores aun si vuelvo horas, días o semanas después, para no tener que repetirle quién soy, qué estoy enviando ni qué le había pedido antes.

Persona de usuario¶

Aplica a todo cliente del servicio logístico que interactúe con FleteChat por WhatsApp: cliente nuevo (desde su segunda conversación), cliente regular y cliente corporativo. No aplica a usuarios del backoffice.

Contexto de negocio¶

La propuesta de valor de FleteChat es conversacional: el cliente habla con el agente en lenguaje natural y espera que cada interacción sume sobre la anterior, no que empiece de cero. Un cliente regular que cotiza dos veces al mes no quiere volver a explicar su nombre, su empresa, sus rutas habituales ni sus preferencias en cada chat.

Sin memoria persistente, el agente se comporta como un extraño en cada conversación, obliga al cliente a re-proveer datos que ya había dado y desaprovecha el contexto histórico (operaciones pasadas, cotizaciones previas, preferencias declaradas). Eso degrada la experiencia, diluye la marca y empuja al cliente a volver al canal tradicional (correo, teléfono).

Esta historia es la base sobre la que se apoyan la cancelación / reinicio de flujos (otra historia del epic), la multi-intención en un mismo hilo y las re-cotizaciones rápidas para clientes corporativos.

Diálogo de referencia¶

Retomando tras varios días¶

Cliente: Hola, ¿qué pasó con lo de Miami?

Agente: Hola. Su embarque E23 hacia Miami está en aduana destino; la entrega estimada sigue siendo este viernes. ¿Quiere que le confirme el estatus cuando pase a ruta?

Pedido basado en operaciones pasadas¶

Cliente: Necesito cotizar lo mismo que la vez pasada.

Agente: Con gusto. La última cotización que hicimos fue para un envío LCL desde Shanghái a Balboa, 2 pallets de 350 kg cada uno. ¿Mantenemos esos datos o hay algún cambio?

Cambio de tema en la misma conversación¶

Cliente: Antes de seguir con Miami, dime cómo va mi carga de Colón.

Agente: Claro. Su embarque E18 desde Colón está en despacho aduanero de origen desde ayer. Cuando quiera retomamos lo de Miami.

Criterios de aceptación¶

Continuidad entre sesiones¶

1. Cuando un cliente retoma una conversación dentro del horizonte de transcripción (últimos 6 meses), FleteChat reconoce al cliente por su número y responde en contexto, sin volver a pedir su nombre, su empresa ni datos ya provistos antes.
2. Cuando un cliente retoma una conversación fuera del horizonte de transcripción (más de 6 meses de inactividad), FleteChat sigue reconociendo al cliente y a sus preferencias persistentes, pero puede pedir confirmación de datos específicos antiguos si lo considera necesario.
3. FleteChat puede referirse a cotizaciones, embarques y preferencias del cliente —incluso muy antiguos— cuando el cliente los menciona explícita o implícitamente ("la última", "la vez pasada", "mi envío a Miami"), porque consulta la base operativa directamente.
4. FleteChat mantiene la coherencia del hilo aun en conversaciones activas largas: no olvida lo que se acaba de decir mensajes antes.

Aislamiento entre clientes¶

1. La memoria de un cliente no se mezcla con la de otro bajo ninguna circunstancia: FleteChat no revela ni usa información de un cliente al responderle a otro.
2. Si un cliente reenvía un mensaje desde otro número no asociado a su cuenta, FleteChat lo trata como cliente nuevo y no expone datos del cliente original.

Veracidad de la memoria¶

1. Cuando FleteChat no tiene certeza sobre un dato previo (porque la conversación fue muy antigua o el cliente lo describe de forma ambigua), lo pregunta en lugar de asumirlo.
2. FleteChat nunca inventa datos supuestamente recordados: si no los encuentra en la transcripción reciente ni en la base operativa, lo dice con transparencia y ofrece recolectarlos.
3. Si el cliente pide una cita textual de una conversación antigua (fuera del horizonte de transcripción), FleteChat declara que no conserva el texto exacto y ofrece lo que sí tiene: el resumen disponible y los datos de las operaciones asociadas.

Reinicio explícito¶

1. Si el cliente pide explícitamente olvidar lo anterior o empezar de cero (por ejemplo, "cancelá todo", "empecemos de nuevo"), FleteChat reinicia el contexto de la conversación activa sin borrar el histórico auditable, y confirma antes de proceder.

Edge cases¶

• Cotización previa ya expirada. Cuando el cliente la referencia, FleteChat le avisa que la cotización ya venció y ofrece re-cotizar con los mismos parámetros. Esto funciona también con cotizaciones de hace más de 6 meses, porque los parámetros viven en la base operativa.
• Embarque previo ya entregado. FleteChat lo referencia como cerrado y ofrece iniciar un embarque nuevo. Aplica sin importar hace cuánto se cerró.
• Cliente con varias operaciones abiertas. Ante una referencia ambigua ("mi embarque"), FleteChat pide aclaración listando las operaciones activas que tiene.
• Cliente tras mucho tiempo sin interactuar (más de 6 meses). FleteChat saluda reconociéndolo, resume brevemente el último tema pendiente si lo hubo (a partir del resumen persistido) y ofrece continuar o empezar uno nuevo.
• Cliente pide cita textual de una conversación antigua. FleteChat declara que no conserva el texto literal de conversaciones anteriores al horizonte y ofrece lo que sí tiene (resumen y datos operativos).
• Cliente pide eliminación de sus datos. La memoria del cliente se borra conforme a la historia de eliminación de datos (tratada en otra historia del epic); tras la eliminación, FleteChat trata al cliente como nuevo si vuelve a escribir.

Cómo mediremos éxito¶

• Tasa de repreguntas evitadas: en una muestra de 50 conversaciones retomadas después de al menos 24 horas, el 90% o más debe continuarse sin que el cliente tenga que repetir datos ya provistos.
• Cero cruces de información: ningún reporte de cliente o auditoría interna detecta que FleteChat usó o reveló datos de otro cliente.
• Coherencia en conversaciones largas: en conversaciones con 50 o más mensajes acumulados, la calidad de las respuestas de FleteChat se mantiene (misma tasa de éxito en resolución de tareas que en conversaciones cortas).

Tamaño, prioridad y tipo¶

• Tamaño: L
• Prioridad: P0 — habilita casi todo el resto del epic conversacional (cancelación, multi-intención, re-cotización rápida) y define la experiencia de cliente regular.
• Tipo: feature

Premisas¶

La historia distingue dos capas de memoria que se comportan diferente. La historia está redactada bajo las siguientes premisas. Si alguna cambia, la historia debe revisarse y ajustarse en consecuencia. Todas deben ser confirmadas por el cliente antes de cerrar la historia.

• PR-008 — Horizonte de retención de la transcripción conversacional. FleteChat mantiene el texto completo de las conversaciones del cliente durante los últimos 6 meses. Las conversaciones más antiguas se conservan como resumen breve + atributos persistentes (preferencias declaradas, idioma preferido, nombres e interlocutores habituales, referencias a operaciones). La eliminación definitiva ocurre solo ante un pedido explícito del cliente o ante obligaciones legales de FleteChat.
• PR-009 — Acceso a datos operativos. FleteChat consulta la base de datos operativa de FleteChat (clientes, cotizaciones, embarques, tarifas, preferencias) para responder preguntas o resolver referencias implícitas del cliente final, sin horizonte de expiración: un embarque cerrado hace dos años sigue siendo consultable si el cliente lo menciona. Este acceso es independiente del horizonte de la transcripción (PR-008).
• PR-010 — Referencia a operaciones pasadas. FleteChat puede referenciar cotizaciones, embarques y preferencias declaradas del mismo cliente para entender pedidos implícitos ("lo mismo que la vez pasada"). No referencia conversaciones casuales ni datos de otros clientes.
• PR-011 — Manejo de conversación activa larga. Dentro de una misma conversación muy extensa, FleteChat trabaja internamente con un resumen automático de los mensajes antiguos de esa conversación más los mensajes recientes en detalle. El resumen es invisible al cliente y no requiere acción de su parte; la continuidad y la coherencia de la voz se preservan.

Refinamiento y Definition of Ready¶

Notas¶

Checklist¶

• ✅ Historia escrita en formato Como / Quiero / Para
• ✅ Persona de usuario identificada
• ✅ Contexto de negocio documentado
• ✅ Criterios de aceptación observables y pass/fail
• ✅ Edge cases relevantes listados
• ✅ Tamaño y prioridad asignados
• ⬜ Premisas PR-008 a PR-011 confirmadas por el cliente
• ⬜ Reglas de negocio aplicables aprobadas
• ⬜ Requerimientos funcionales aplicables aprobados
• ⬜ Historia aprobada formalmente por el cliente