US-056 — Intercalar temas

Detalle de la historia¶

Historia¶

Como cliente de FleteChat con varias operaciones en curso, quiero poder intercalar temas en la misma conversación (por ejemplo, cotizar un envío y consultar el estatus de otro embarque) sin que el agente se confunda, para manejar mi logística con FleteChat en un solo hilo de WhatsApp.

Persona de usuario¶

Aplica a clientes activos con más de una operación en curso o con necesidad de consultar sobre una operación histórica mientras arma una nueva. Aplica en mayor medida a clientes corporativos, pero no se limita a ellos.

Contexto de negocio¶

Un cliente real raramente habla de una sola cosa. Puede estar cotizando un envío nuevo y, a mitad de la conversación, preguntar "¿y el E42 cuándo llega?". Un agente conversacional rígido pierde el contexto, intenta forzar al cliente a terminar una cosa antes de empezar otra, o mezcla datos de temas distintos (por ejemplo, aplica el origen de la cotización nueva a la consulta de estatus). Ninguna experiencia es buena.

FleteChat maneja varios temas en paralelo gracias al motor conversacional: mantiene contextos separados por intención dentro de la misma conversación, sabe cuándo el cliente está retomando uno y cuándo arranca otro, y pide confirmación cuando hay ambigüedad real.

Diálogo de referencia¶

Cliente intercala consulta de estatus en medio de una cotización¶

Agente: Anotado Miami como origen. ¿Cuál es el destino?

Cliente: Antes de seguir: ¿el E42 ya salió?

Agente: Pausamos la cotización un momento. El E42 está actualmente En tránsito marítimo desde el 17/04. ¿Vuelvo con la cotización que estábamos armando (origen Miami) o quería algo más del E42?

Cliente: Sigamos la cotización. Destino Ciudad de Panamá.

Agente: Perfecto. Miami → Ciudad de Panamá. Siguiente: ¿peso estimado?

Cliente arranca un tema nuevo descartando el anterior¶

Agente: ¿Cuál es el peso del envío?

Cliente: Olvidá la cotización, mejor dame el estatus de todos mis embarques.

Agente: Entendido, cancelo la cotización en curso. Le preparo el resumen de sus embarques activos: tiene 3 en este momento: E42 (en tránsito marítimo), E45 (en aduana origen), E48 (entregado). ¿Quiere más detalle de alguno?

Criterios de aceptación¶

Contextos paralelos¶

1. FleteChat mantiene más de un contexto activo dentro de la misma conversación cuando el cliente intercala temas. Cada contexto está asociado a una intención (cotizar, consultar estatus, aprobar, reportes, etc.).
2. El agente no mezcla datos entre contextos: por ejemplo, un origen que el cliente dio para una cotización no se aplica automáticamente a una consulta de estatus.

Detección del cambio¶

1. El agente detecta un cambio de tema cuando el cliente introduce una intención distinta a la del flujo en curso (por ejemplo, un código ENNN cuando se está armando una cotización). Responde al tema nuevo sin forzar que el cliente termine el anterior primero.
2. El agente reconoce el retorno al tema anterior cuando el cliente lo retoma explícitamente o cuando el sub-tema que cortó la conversación se agotó.

Confirmaciones en puntos críticos¶

1. Cuando el cambio de tema ocurre en un paso crítico de un flujo (por ejemplo, en la aprobación formal de una cotización, US-012), el agente confirma explícitamente qué quiere hacer el cliente antes de seguir: pausar el crítico, cancelarlo o seguirlo.
2. Cuando el agente pausa un flujo activo para responder a otro tema, avisa al cliente y lo retoma con una pregunta que reanude el paso exacto donde se detuvo ("volvemos con la cotización: habíamos anotado Miami, ¿cuál era el destino?").

Límite razonable¶

1. El número máximo de contextos paralelos es configurable (ver PR-196); por defecto 2 (un activo + uno pausado). Un tercer tema introducido en medio hace que el agente pregunte cuál de los anteriores quiere descartar o priorizar.

Edge cases¶

• Cliente menciona un código ENNN ambiguo (por ejemplo, "E42" en mitad de una cotización sin contexto claro de qué quiere del E42). El agente pide aclaración: "¿Quiere pausar la cotización para ver algo del E42, o mencionó ese código por otro motivo?".
• Cliente abandona el tema pausado sin retomarlo (sigue hablando del tema nuevo por largo rato). El tema pausado queda sin confirmación y el agente no lo retoma automáticamente; si el cliente lo menciona después, lo reanuda desde donde quedó gracias a la memoria persistente (ver US-054).
• Cliente salta rápido entre tres o más temas (cotización + estatus + reportes en el mismo minuto). El agente detecta saturación y, según PR-196, pide al cliente que priorice uno; los demás pueden retomarse después con el contexto guardado.
• Cliente pregunta algo que aplica a ambos contextos ("¿cuánto pesa el último?"). El agente pide aclaración explícita de cuál de los dos contextos activos aplica la pregunta.

Tamaño, prioridad y tipo¶

• Tamaño: M
• Prioridad: P2 — mejora notable de experiencia para usuarios recurrentes, no bloquea la operación cotidiana.
• Tipo: feature

Premisas¶

La historia está redactada bajo las siguientes premisas. Si alguna cambia, la historia debe revisarse y ajustarse en consecuencia. Todas deben ser confirmadas por el cliente antes de cerrar la historia.

• PR-196 — Máximo de contextos paralelos configurables. El número máximo de contextos paralelos por conversación es configurable por FleteChat desde parámetros globales (ver US-046). Valor por defecto: 2. Introducir un tercero obliga a que el cliente priorice.

Refinamiento y Definition of Ready¶

Notas¶

Checklist¶

• ✅ Historia escrita en formato Como / Quiero / Para
• ✅ Persona de usuario identificada
• ✅ Contexto de negocio documentado
• ✅ Criterios de aceptación observables y pass/fail
• ✅ Edge cases relevantes listados
• ✅ Tamaño y prioridad asignados
• ⬜ Premisa PR-196 confirmada por el cliente
• ⬜ Reglas de negocio aplicables aprobadas
• ⬜ Requerimientos funcionales aplicables aprobados
• ⬜ Historia aprobada formalmente por el cliente