US-058 — Solicitar humano a demanda

Detalle de la historia¶

Historia¶

Como cliente de FleteChat, quiero poder pedir hablar con una persona humana en cualquier momento de la conversación, aun cuando el agente no haya detectado un problema, para resolver cosas que prefiero discutir directamente con alguien.

Persona de usuario¶

Aplica a todo cliente (nuevo o reconocido, verificado o en proceso de registro) que explicita su deseo de hablar con un humano.

Contexto de negocio¶

El handoff existente en US-033 cubre dos caminos: el agente detecta que debe transferir, o el motor retorna "combinación no soportada". Esta historia formaliza un tercer disparador explícito: el cliente lo pide sin que el agente ni el motor lo necesiten. Frases como "quiero hablar con una persona", "pásame con un humano", "necesito un asesor" deben resolverse inmediatamente: el cliente tiene derecho a elegir con quién conversa.

Esta historia no introduce un flujo nuevo de handoff distinto al de US-033: usa el mismo mecanismo (consentimiento, activación, notificación al operador, chat en backoffice, devolución). La diferencia está en el disparador: aquí es el cliente quien lo inicia con intención explícita. El consentimiento que pide el agente en US-033 (Camino 2) no aplica aquí: el cliente ya está dando consentimiento al pedirlo.

Diálogo de referencia¶

Cliente pide humano directamente¶

Cliente: Quiero hablar con una persona.

Agente: Con gusto, le paso con un asesor humano. ¿Me cuenta brevemente de qué se trata, así le anticipo al asesor?

Cliente: Tengo una consulta sobre tarifas que me gustaría discutir.

Agente: Anotado. Un momento por favor, le paso con uno de nuestros asesores. Le sigo escribiendo por aquí mismo cuando se conecte.

Cliente pide humano en medio de un flujo¶

Agente: ¿Cuál es el peso estimado del envío?

Cliente: Mejor páseme con un asesor.

Agente: Con gusto. Pauso la cotización que estábamos armando y le paso con un asesor. ¿Me cuenta algo más para anticiparle el contexto?

Criterios de aceptación¶

Detección¶

1. FleteChat detecta la intención de pedir humano ante expresiones como "quiero hablar con una persona", "pásame con un humano", "necesito un asesor", "un operador", "una persona", "alguien de FleteChat", y variantes naturales equivalentes. Las expresiones base son configurables (ver PR-199).
2. La detección funciona en cualquier punto de la conversación, incluso en medio de un flujo crítico (cotización, aprobación, consulta de estatus).

Activación del handoff¶

1. Ante la intención detectada, FleteChat activa el handoff según la mecánica de US-033 (estado pending_handoff, notificación al operador, chat en backoffice, notificación al cliente, devolución posterior). No se requiere pregunta adicional de consentimiento porque el cliente ya lo está pidiendo activamente.
2. Antes de activar el handoff, el agente pide una breve descripción del motivo si el cliente no la dio en el mensaje inicial, para pasarla al asesor (mantiene el patrón de US-033 AC 2).
3. Si el cliente pide humano en medio de un flujo activo (cotización, por ejemplo), el agente pausa el flujo y avisa al cliente que se retomará cuando el asesor lo devuelva al agente (o el cliente decida continuar).

Caso "no hay asesores disponibles"¶

1. Si no hay operadores activos en el grupo que atiende handoffs (ver US-034 edge cases), FleteChat activa igualmente pending_handoff, notifica al admin y le informa al cliente que puede haber una demora; no lo rechaza.

Edge cases¶

• Cliente pide humano con tono ambiguo (por ejemplo, "esto es imposible, no sé qué hacer"). El agente pregunta explícitamente si desea hablar con un humano antes de activar handoff.
• Cliente pide humano repetidamente en una misma sesión ya en handoff (ya fue transferido y el operador está atendiendo). El agente no aplica, porque ya está en human_handling; el mensaje queda en el chat del operador como cualquier otro.
• Cliente pide humano y, en el siguiente mensaje, dice "olvídalo, sigo con el asistente". El agente confirma si desea cancelar el handoff pendiente; si el cliente confirma, FleteChat cancela pending_handoff y vuelve a estado ai_handling (ver US-033 edge cases).
• Cliente pide humano fuera del horario operativo definido por FleteChat. v1.0 no define horario operativo formal; la alerta se envía igual y el admin lo ve por la mañana si aplica (ver US-034 edge case).

Tamaño, prioridad y tipo¶

• Tamaño: S
• Prioridad: P1 — derecho del cliente a elegir; su ausencia deja al cliente atrapado con el agente.
• Tipo: feature

Premisas¶

La historia está redactada bajo las siguientes premisas. Si alguna cambia, la historia debe revisarse y ajustarse en consecuencia. Todas deben ser confirmadas por el cliente antes de cerrar la historia.

• PR-199 — Expresiones para pedir humano configurables. El conjunto de expresiones que FleteChat interpreta como "pedir humano" es configurable por FleteChat desde parámetros globales (ver US-046). El motor conversacional detecta también variantes naturales equivalentes sin lista explícita.

Refinamiento y Definition of Ready¶

Notas¶

Checklist¶

• ✅ Historia escrita en formato Como / Quiero / Para
• ✅ Persona de usuario identificada
• ✅ Contexto de negocio documentado
• ✅ Criterios de aceptación observables y pass/fail
• ✅ Edge cases relevantes listados
• ✅ Tamaño y prioridad asignados
• ⬜ Premisa PR-199 confirmada por el cliente
• ⬜ Reglas de negocio aplicables aprobadas
• ⬜ Requerimientos funcionales aplicables aprobados
• ⬜ Historia aprobada formalmente por el cliente