US-064 — Opt-out de comunicaciones

Detalle de la historia¶

Historia¶

Como cliente de FleteChat que recibe notificaciones proactivas, quiero poder desactivar las notificaciones proactivas no críticas (todas o por categoría), para ejercer mi derecho de oposición al tratamiento para finalidades accesorias, sin perder las notificaciones que son parte esencial del servicio que contraté.

Persona de usuario¶

Aplica a todo cliente que recibe comunicaciones proactivas del agente (titular o colaborador). Aplica también al operador que consulta y gestiona las preferencias desde el backoffice.

Contexto de negocio¶

La Ley 81 reconoce al titular el derecho de oposición al tratamiento de sus datos para finalidades específicas. En el contexto de FleteChat, el uso más visible de este derecho es el opt-out de notificaciones proactivas. El servicio logístico contratado implica cierto nivel mínimo de comunicación (por ejemplo, avisar que la cotización está por vencer, que el embarque llegó, que una sesión con el asesor humano terminó); oponerse a esas comunicaciones equivaldría a imposibilitar el servicio. Otras comunicaciones son accesorias y pueden ser desactivadas sin afectar la operación: avisos de avance del estatus que el cliente puede preferir consultar él mismo, recordatorios repetidos, etc.

Esta historia ofrece al cliente granularidad razonable: opt-out total de no críticas, o por categoría. Los mensajes críticos quedan siempre activos porque son parte esencial del servicio (ver PR-208 y US-057 para la definición de crítico/no crítico). El opt-out es reversible: el cliente puede reactivar cuando quiera.

Diálogo de referencia¶

Cliente desactiva todas las notificaciones no críticas¶

Cliente: No quiero más notificaciones automáticas.

Agente: Entendido. Para respetar su preferencia le desactivo los mensajes proactivos no esenciales: cambios de estatus intermedios y recordatorios. Mantendré los mensajes indispensables del servicio (por ejemplo, confirmación de aprobación de cotización, final de sesión con un asesor) porque son parte de lo que contrató. ¿Confirma?

Cliente: Sí, confirmo.

Agente: Listo. Queda registrado el opt-out desde hoy. Para reactivarlos, dígame "vuelvo a recibir notificaciones" por aquí en cualquier momento.

Cliente desactiva una categoría específica¶

Cliente: No me mandes los avisos de cambio de estatus, yo los consulto.

Agente: Entendido. Le desactivo los avisos automáticos de cambio de estatus de sus embarques. El resto de comunicaciones no cambia. Puede consultar el estatus por aquí cuando quiera ("¿cómo va el E42?"). ¿Confirma?

Cliente: Sí.

Agente: Perfecto. Queda registrado desde hoy.

Cliente pide reactivar¶

Cliente: Vuelvo a recibir notificaciones.

Agente: Con gusto. Reactivo todas las notificaciones proactivas no críticas desde este momento. ¿Alguna categoría en particular que prefiera mantener desactivada?

Criterios de aceptación¶

Detección y categorías¶

1. FleteChat detecta la intención de opt-out ante expresiones como "no quiero más notificaciones", "deja de enviarme mensajes automáticos", "desactiva las notificaciones", "no me mandes avisos" y variantes naturales equivalentes.
2. El opt-out puede ser total (todas las no críticas) o por categoría (cambios de estatus, recordatorios, avisos accesorios). Las categorías soportadas en v1.0 se listan en la configuración (ver PR-208) y son configurables desde parámetros globales (ver US-046).

Confirmación explícita¶

1. Antes de aplicar el opt-out, el agente explica el alcance (qué se desactiva, qué queda activo por ser parte esencial del servicio) y pide confirmación explícita. Un sí ambiguo no activa el opt-out.

Mensajes críticos siempre activos¶

1. Los mensajes clasificados como críticos (ver US-057 PR-198) no son opt-out-ables: el opt-out no los afecta (ver PR-208). El agente lo aclara al cliente durante la confirmación.
2. Ejemplos de mensajes críticos siempre activos: confirmación de aprobación de cotización (US-012), notificación de devolución al agente tras handoff (US-036), eventos que bloquean el embarque y requieren acción del cliente. La lista exacta está en la configuración del sistema.

Aplicación y efecto¶

1. Una vez confirmado, el opt-out queda registrado en la cuenta del cliente con: categorías afectadas, fecha de inicio, canal por el que se solicitó (WhatsApp o backoffice), identificador del agente/operador que registró la preferencia.
2. Los mensajes proactivos de las categorías desactivadas no se envían al cliente mientras el opt-out esté activo. Si algún flujo interno dispara uno, el sistema lo descarta y registra el descarte en el audit log para visibilidad.
3. El opt-out persiste a través de sesiones, conversaciones y tiempo. No se revierte automáticamente.

Reactivación¶

1. El cliente puede reactivar las notificaciones pidiéndolo por WhatsApp ("vuelvo a recibir notificaciones", "reactiva los avisos") o por categoría específica. El agente confirma y aplica.

Gestión desde el backoffice¶

1. El operador puede consultar y ajustar las preferencias de notificación del cliente desde la ficha del cliente en el backoffice, con el consentimiento previo del cliente (por ejemplo, cuando el cliente pide cambiarlas por otro canal). Cada cambio queda auditado con actor, timestamp y diff.

Audit log¶

1. Cada activación, desactivación y cambio de categoría de opt-out queda registrado en el audit log con actor, timestamp y estado anterior/nuevo.

Edge cases¶

• Cliente opt-out total mientras tiene un embarque en curso con avisos de avance. Queda registrado y los avisos de estatus intermedios no se envían; los mensajes esenciales del servicio (por ejemplo, si el embarque se bloquea por algún motivo que requiere acción) se envían igual como críticos. El cliente puede consultar el estatus cuando quiera (ver US-023).
• Cliente pide opt-out de avisos críticos ("no quiero que me avisen cuando llegue el embarque"). El agente explica que esos mensajes son parte del servicio contratado y no pueden desactivarse; ofrece alternativas (por ejemplo, desactivar sólo estatus intermedios, consultar bajo demanda).
• Titular activa opt-out: ¿aplica a los colaboradores de la cuenta? El opt-out aplica al contacto que lo solicitó. Colaboradores tienen su propio opt-out. El titular tampoco puede forzar opt-out sobre un colaborador sin consentimiento del colaborador; la gestión es individual.
• Cliente reactiva tras haberse perdido muchos avisos. El agente no reenvía los avisos que se perdieron durante el opt-out (la desactivación fue una decisión del cliente); las notificaciones nuevas sí llegan.
• Cliente opt-out + mensaje crítico disparado en horario no razonable (ver US-057). El mensaje crítico se envía igual (crítico prevalece sobre horario); el mensaje no crítico (que ya estaba opt-out) no llega por opt-out, no por horario.

Tamaño, prioridad y tipo¶

• Tamaño: S
• Prioridad: P1 — derecho de oposición del titular bajo Ley 81; su ausencia limita el cumplimiento legal.
• Tipo: feature

Premisas¶

La historia está redactada bajo las siguientes premisas. Si alguna cambia, la historia debe revisarse y ajustarse en consecuencia. Todas deben ser confirmadas por el cliente antes de cerrar la historia.

• PR-208 — Opt-out granular sobre mensajes no críticos; críticos siempre activos. El opt-out aplica a mensajes proactivos no críticos (ver clasificación de US-057 PR-198). Los mensajes clasificados como críticos son parte esencial del servicio contratado y no son opt-out-ables. Las categorías soportadas de opt-out (total, por tipo) se configuran desde parámetros globales (ver US-046) junto con la clasificación crítico/no crítico. El opt-out es reversible y persiste hasta que el cliente lo modifique.

Refinamiento y Definition of Ready¶

Notas¶

Checklist¶

• ✅ Historia escrita en formato Como / Quiero / Para
• ✅ Persona de usuario identificada
• ✅ Contexto de negocio documentado
• ✅ Criterios de aceptación observables y pass/fail
• ✅ Edge cases relevantes listados
• ✅ Tamaño y prioridad asignados
• ⬜ Premisa PR-208 confirmada por el cliente
• ⬜ Reglas de negocio aplicables aprobadas
• ⬜ Requerimientos funcionales aplicables aprobados
• ⬜ Historia aprobada formalmente por el cliente